27 peores cosas que puede decir al servicio al cliente

En una vida anterior, trabajé con una cantidad de trabajos de servicio al cliente, con la esperanza, como a menudo todos los demás que trabajan en el campo, que nunca me cruzaría con un cliente verdaderamente enojado. Si nunca ha trabajado en el campo o ha lanzado un ajuste en una tienda minorista (Bravo!), entonces probablemente al menos haya sido testigo del desempeño de un cliente descontento. Sabes el tipo: irracional y ruidoso, pisotan por toda la tienda o remotamente, en el otro extremo del que sale el teléfono para obtener lo que quieren por cualquier medio posible.

Sin embargo, más específicamente, pronuncian ciertas frases y palabras, ya sea como un medio para burlarse o salir de la asociación de ventas, inevitablemente creando un entorno hostil para todos los involucrados. Básicamente, si te encuentras pronunciando frases como "Voy a llamar a mi abogado" o "Te equivocas" cuando se trata de representantes de servicio al cliente, entonces puede ser hora de repensar sus estrategias minoristas. Es por eso que hemos reunido todas las frases que debe eliminar de inmediato de su vocabulario minorista. En general, es una lección de objeto de por qué permanecer zen es más importante de lo que crees.

1 "Me aseguraré de que pierdas tu trabajo."

No importa cómo sienta que el representante de servicio al cliente está manejando su experiencia, no debería haber razón para hacer amenazas como esta. Desafortunadamente, sin embargo, esta parece ser una frase común pronunciada en situaciones tensas, especialmente por teléfono. Su lugar?"

En pocas palabras: su único problema con el agente de servicio al cliente, sin importar cuánto lo hayan hecho mal, no garantiza esta amenaza en su mayoría vacía, solo aumentará la situación y los hará menos abiertos a escuchar lo que tiene que decir.

2 "Nunca volveré a usar tus productos."

Como alguien con experiencia previa en servicio al cliente, esta es otra amenaza que contiene poca o ninguna sustancia. A menos que la persona con la que se queja es el propietario y el creador del producto que amenaza con dejar de usar, no hay nada que pueda hacer. Si su problema con el producto es tan importante, entonces es mejor contactar a alguien directamente involucrado para hacerlo.

3 "¿Hay un gerente mayor con el que pueda hablar?"

Una vez más, como gerente anterior (mi título oficial era "Supervisor de experiencia del cliente"), mi hijo de 20 años a menudo llevaba a los clientes a la suposición incorrecta de que no tenía la autoridad o la sabiduría para ayudar a resolver sus diversos problemas en la tienda. De hecho, a esa edad, probablemente tuve mucha más experiencia que las que incluso cinco o diez años mayores que yo, dado mi papel. Entonces, en resumen, la próxima vez que asuma que la edad produce una sabiduría inherente, piense de nuevo. Los gerentes más jóvenes siguen siendo gerentes, y a menudo por una buena razón.

4 "¿Por qué este regreso tarda tanto??"

Tratar la impaciencia de un cliente durante el proceso de devolución también es un tema muy común discutido en varios hilos de Reddit sobre experiencias de servicio al cliente. En primer lugar, es importante comprender que las devoluciones tardan mucho más que la transacción típica, especialmente si los retornos se realizan sin un recibo o no se muestran en el sistema. Entonces, básicamente, no es bueno quejarse del tiempo que lleva hacer su regreso. En cambio, vale la pena ser lo más paciente posible con el agente de servicio al cliente, ya que hacerlos nerviosos solo retrasará el proceso más.

5 "¿Puedes ver si tienes más de este artículo en la parte posterior??"

He trabajado en muchas tiendas de ropa a lo largo de los años, así que permítanme enfatizar esto: si lo que está buscando no está en el piso de ventas, entonces hay un 5 por ciento de posibilidades de que esté en la espalda. De hecho, la mayoría de las tiendas minoristas hacen un esfuerzo para sacar cada artículo en el piso de ventas, para garantizar que la experiencia de compra sea lo más eficiente posible para los clientes. Especialmente durante las horas pico de la tienda, la acción de caminar hacia atrás para buscar dicho artículo es increíblemente ineficiente.

6 "Voy a llamar a mi abogado."

Otra expresión común mencionada en casi todos los hilos de experiencia en servicio al cliente de Reddit, esta amenaza solo coloca al agente de servicio al cliente con el que está interactuando en la defensiva. Si bien es posible que tenga todo el derecho de decir esto, es importante recordar que la persona con la que está hablando también es un humano, y probablemente solo trabaje en nombre de la empresa. Entonces, en resumen, si surge algo que realmente garantiza una reunión con su abogado, podría ser hora de hablar con un supervisor. ae0fcc31ae342fd3a1346ebb1f342fcb

7 "¿Puedo hablar con su gerente??"

Hablando de hablar con el supervisor, esta línea es un clásico (y una cita favorita de los clientes de la cultura del meme). Esta es, por supuesto, una línea aceptable para usar cuando se requiere un mayor conocimiento de la marca para ayudarlo, pero cuando tiene ganas de quejarse de algo trivial, es mejor colgar o alejarse antes de decir otras cosas que usted puede lamentar.

8 "Voy a publicar sobre esta experiencia en las redes sociales."

En los últimos años, Twitter se ha convertido en la junta de resonancia para las malas experiencias de los clientes (incluso estimulando un artículo completo de Viajes + ocio, Documentar cada vez que una celebridad ha sonado en Twitter sobre la experiencia de su aerolínea), por lo que no debería sorprendernos que las personas no famosas hayan comenzado a sentir la necesidad de seguir esta tendencia. Si bien lo que dice puede tener un impacto en la credibilidad de la empresa, atacar personalmente al agente de servicio al cliente en las redes sociales cruza la línea. Una vez más, son personas reales con sentimientos reales que nunca se sabe, es posible que hayan tenido un mal día y no manejen su interacción con su cantidad normal de inteligencia.

9 "Voy a hacer que tu empresa estuviera en quiebra."

En primer lugar, a menos que la empresa en cuestión sea lo suficientemente pequeña como para que una persona aparentemente la tome, su amenaza probablemente no significa nada. Si la empresa es realmente tan incompetente, otros también se darán cuenta de esto y dejarán de comprar artículos de la compañía.

10 "Todos con los que trabajas es estúpido."

Esta frase también es común en los hilos de Reddit que detallan los delitos de servicio al cliente, ya que este cumplido con la mano (de especie) no le está ganando ningún punto de brownie con el empleado actual de servicio al cliente con el que está interactuando. Si recurre a llamar a los nombres de las personas en un lugar de negocios, solo hará que esa compañía desconfice servirle ahora, y nuevamente en el futuro.

11 "¿Por qué no puedes hacer esta pequeña excepción para mí??"

A menos que esté hablando con el gerente, ninguna excepción realizada en un negocio establecido es "pequeño."En esta historia en particular sobre Reddit, un hombre relata su experiencia con un cliente que quería que cambiara el precio de un artículo para ella, aunque el artículo tenía un precio total. Básicamente, la mujer esperaba que hiciera esta "pequeña excepción" ya que pensó que no sería un gran problema. Sin embargo, desafortunadamente, en la mayoría de los lugares, cualquier cambio en un precio o práctica es un gran trato, así que no se enoje con un empleado de servicio al cliente por simplemente hacer cumplir las políticas del negocio.

12 "He estado esperando tanto tiempo para hablar contigo."

Especialmente en interacciones con representantes de servicio al cliente por teléfono, esta frase se pronuncia con más frecuencia que "por favor" o "gracias."Según un informe en el El Correo de Washington, No es el tiempo de espera que frustra a los clientes el más aburrido que viene junto con el período de espera impaciente. Entonces, en lugar de arremeter contra el representante de servicio al cliente indefenso, trate de encontrar formas positivas de esperar su tiempo mientras está en espera o en la línea, como devolver correos electrónicos de trabajo y crear listas de tareas para el día que viene.

13 "El otro empleado me permite usar este cupón."

Incluso si esto es cierto, el uso de un cupón caducado o inexistente puede poner en problemas al asociado de ventas. Como sé por experiencia, es menos probable que los asociados de ventas crean esta excusa, ya que se les enseña a no hacer excepciones para los clientes, ya que, con el boca a boca, esto podría formar una tendencia en la que podría perder el dinero de la compañía. Entonces, incluso si el otro empleado le permitiera usar su cupón caducado, tal vez intentar encontrar otras ventas actuales crearía menos dolor de cabeza al ingresar a la línea de pago.

14 "Realmente no tengo tiempo para esto."

Resulta que el agente de servicio al cliente en el otro extremo de su queja tampoco tiene tiempo para esto, pero están haciendo el tiempo para ayudarlo. Para evitar escalar la interacción, simplemente respire profundamente y recuerde por qué está aquí en el primer lugar para resolver cualquier problema que enfrente, correcto? Bueno, para eso, es mejor seguir siendo paciente y comprender.

15 "¿Por qué es esto tan caro??"

De nuevo: a menos que esté hablando con el fabricante del artículo en cuestión, no tienen control sobre cuánto le costará ese artículo. Lo único que un empleado de servicio al cliente poder El control es la forma en que lo tratan durante su interacción, por lo que si está ocupado quejándose de lo costoso que es el artículo que lo desea, es menos probable que encuentren descuentos o cupones que podrían reducir el precio.

16 "Deberías volver a la escuela para aprender a hacer tu trabajo correctamente."

El único momento en que esta frase no puede calificar como intimidación es si el vendedor de hecho fue a la escuela para mejorar su puesto actual. Sin embargo, lo más probable es que no hayan recibido una educación para ayudarlo en el proceso de devolver sus artículos en la tienda de comestibles.

17 "Estás siendo racista."

Esto solo se aplica si la frase fue expulsada del campo izquierdo, como una forma de sacudir e intimidar al agente de servicio al cliente para que hagan excepciones injustas para usted en un lugar de negocios. Si bien es su derecho exigir una experiencia beneficiosa, sin importar su raza, género, orientación sexual o religión, es injusto acusar a alguien de exhibir comportamiento racista solo para culparlos para que hagan excepciones por usted que no harían para nadie demás.

18 "¿Por qué necesitas ver mi identificación??"

Para la mayoría de las interacciones que requieren un análisis completo de los problemas que desea discutir con un representante de ventas, deberán verificar su identificación. Esta es simplemente una forma de verificar que es usted haciendo el regreso, o cualquier otro asunto que requiera el manejo de la información personal. Si bien no hay leyes actuales que requieran que muestre su identificación junto con una compra de tarjeta de crédito o débito, muchos minoristas pueden requerirla si el reverso de su crédito o tarjeta de débito no está firmada, según NBC 12. En resumen, este destello de identificación protege su identidad, así que alegre a que las empresas se preocupen por su bienestar.

19 "¿Sabes quién soy??"

Érase una vez, cuando trabajaba como asociado de ventas en una cadena minorista no identificada, un presentador de noticias local usó esta línea como un medio para recibir tratamiento estrella (en este caso, descuentos adicionales) en la tienda. Si bien sí, sabía quién era, no tenía intención de tratarla de manera diferente a cualquier otro cliente ese día. La moraleja de esta historia: no importa cuán famoso sea (excepto, tal vez, si eres Oprah), a los empleados de servicio de clientes se les enseña a tratar a todos por igual.

20 "¿Puedo tener un descuento en este artículo??"

No importa cuánto simplemente necesidad Ese artículo de precio completo en el estante, los asociados de ventas (y las empresas en general) quieren poder obtener ganancias dando un descuento a cualquiera que haya pedido uno.

21 "Estás mintiendo."

Al hacer negocios con un extraño, esta acusación puede parecer un ataque personal. Si siente que el empleado puede haberlo engañado, es mejor pedir hablar con un supervisor que crear fricción personal con ellos.

22 "pero ¿por qué necesitarías eso?? No estoy tratando de que me roben mi identidad."

Una vez más, ciertas compañías (especialmente aquellas que hacen negocios por teléfono) pueden requerir que divulgue cierta información para ayudarlo. Esto puede ser cualquier cosa, desde su número de seguro social hasta el número de enrutamiento de su banco. A menos que la compañía con la que hablas parece pequeña y tiene poca o ninguna presencia en línea, es muy poco probable que intenten robar tu identidad. Si prefiere estar seguro de lo que curar, es perfectamente aceptable preguntarle a la empresa por qué requieren esa información de usted y cuáles serían las ramificaciones si se negó a compartir estos detalles personales.

23 "Te equivocas."

En la mayoría de los casos, cuando se enfrenta a un trabajador que conoce los entresijos de su negocio mejor que usted, el consumidor, es más probable que sea el que está equivocado. E, incluso si el empleado demuestra ser incorrecto sobre algo, tomar un tono menos acusatorio aclarará el problema mucho más rápido que mantener una actitud negativa.

24 "¿Cómo te atreves a adivinar el precio?! Obtenga una calculadora y hágalo correctamente."

Como se rehició en una publicación en este hilo de Reddit, solo porque es posible que no le guste el precio, no le da la autoridad para vigilar al empleado mientras calculan el costo de su transacción. Tómelo: hay pocas cosas más molestas que tener a un cliente parado detrás de su registro, revisando doble las matemáticas de su transacción. Además de eso, a menos que esté comprando artículos de una pequeña tienda de madres y pop, la mayoría de las empresas establecidas deben estar equipadas con tecnología lo suficientemente sofisticada como para calcular los precios de los artículos particulares automáticamente, no se requieren dedos o dedos de los pies requeridos.

25 hacer comentarios sexualmente sugerentes.

A menos que desee ser expulsado de la tienda de por vida o arrestado en el acto, hacer comentarios inapropiados y sexualmente sugerentes está completamente fuera de línea. Para una lista completa de comportamientos sexualmente explícitos que se evitarán en un lugar de negocios (aunque todos deberían ser de sentido común), explore la justicia en el lugar de trabajo '.

26 Uso de lenguaje racista/ofensivo.

En los Estados Unidos, todos tienen derecho a la misma experiencia de compra, sin importar su raza, religión, género o orientación sexual. Entonces, cuando decides usar un lenguaje como este en un lugar de negocios, estás violando la U.S. Código Título 42, Capítulo 21 Civil Derechos, que "prohíbe la discriminación contra las personas basadas en la edad, la discapacidad, el género, la raza, el origen nacional y la religión (entre otras cosas) en una serie de entornos que incluyen educación, empleo, alojamiento público, servicios federales y más."En otras palabras: no haga que el gerente lo saque de la tienda para usar un lenguaje ofensivo.

27 Usando lenguaje de falta.

Si bien maldecir en el asociado de ventas puede no necesariamente dar como resultado un despido de la tienda, de hecho, lo hace parecer un matón. Además, usar un lenguaje de falta para obtener lo que desea tendrá el efecto contrario, hará que el empleado se cierre por completo, y con razón.