27 cosas que nunca debe decir al servicio al cliente

Las emociones tienden a funcionar altas durante las interacciones con representantes de servicio al cliente, y las tensiones solo han aumentado durante los tiempos estresantes en los que vivimos. Ya sea que esté llamando a un representante o que se acerque a alguien en una tienda, lo más probable es que tenga un problema, desea que ayuden a resolver, y cuando no hay una solución rápida, puede ser fácil reaccionar de forma exagerada y decir cosas que no quiere decir. Aunque puede estar tentado a emprender amenazas y arrojar palabras duras de cuatro letras, hacerlo en última instancia solo empeora las cosas. Para ayudarte a mantener la calma y Obtenga la ayuda que necesita, hemos reunido las 27 cosas que debe evitar decir o hacer durante las interacciones con los representantes de servicio al cliente, según los expertos en servicio al cliente. Y para más frases para evitar, aprenda las 25 cosas que nunca debe decirle a un cajero minorista.

1 "Sabes, ustedes ..."

Aunque un representante de servicio al cliente funciona para la empresa que lo frustra, evite combinar a esa persona con su organización. Después de todo, lo que sea que te moleste no es directamente su culpa, y culparlos no te ayudará a la larga. Específicamente, Dane kolbaba, Fundador de Watchdog Pest Control, advierte "usar 'usted' o 'su' al referirse a los errores de la empresa (o un representante anterior) cometido."

"Si se insultan personalmente por un problema en el que no tenían mano directa, es completamente humano sentirse menos útiles, y estos representantes no son diferentes", dice ", dice. Es mejor que trates de aliarse con la persona que intenta ayudarte para que puedan resolver el problema juntos.

2 "Estoy llamando porque estoy enojado."

Por lo general, está llamando al servicio al cliente porque algo no funciona o le está frustrando. Sin embargo, transmitir eso a la persona en el otro extremo de la línea a los segundos de saludarlos podría no ser la táctica más sabia.

"Cuando llama al servicio al cliente, es probable que esté molesto porque un producto o servicio no funciona correctamente y podría haber habido un largo tiempo de espera en el teléfono para arrancar", dice Kolbaba. "Cuando finalmente consigas a alguien, es completamente comprensible si suenas enojado; sin embargo, asegúrate de no dirigirte tu ira, ya que esto probablemente los haría sentir defensivos, y establece el tono de la llamada a 'Hostil 'Para ambas partes."Y por cosas que no deberías decirle a la gente mucho más cerca de ti, descubra que 25 cosas que los padres nunca deberían decir a sus hijos.

3 "y también odio este sobre tu producto."

Si ha estado lidiando con un problema por un tiempo o ha encontrado que es especialmente frustrante, podría ser tentador abrir las compuertas una vez que encuentre a alguien que esté dispuesto a escucharlo. Pero seguir y seguir sobre su problema en lugar de tratar de encontrar una solución es una pérdida de tiempo de todos y es probable que la representante lo tome menos en serio.

"Cuando comunique cuál es el problema para el representante, sepa que están tomando notas y prestando mucha atención para que puedan llegar a la raíz del problema", dice Kolbaba. "Cuanto más digas, más información tienen que procesar, por lo que siempre que sea posible, mantén las cosas simples y cortas."

4 "Su empresa se equivocó, por lo que es mejor que arregle esto."

Ese representante de servicio al cliente no está allí para haber un saco de boxeo. Incluso si la empresa que llama desordenada, eso no significa que pueda sacar su enojo al representante tratando de ayudarlo a solucionar las cosas.

"Cualquier forma de abuso (e.gramo. verbal, emocional, etc.) debe evitarse por completo ", se enfatiza Sarkis Hakopdjanian, Director de Estrategia para la Consultoría de Marketing The Business Clinic, que se especializa en servicios de capacitación de empleados. "Estos son seres humanos que están tratando de hacer su trabajo lo mejor que pueden. A veces, un cliente está molesto por algo que hizo otro empleado, o por la política de una empresa, y desafortunadamente lo sacan del representante tratando de resolver su problema."

La amabilidad no es solo el enfoque más decente, sino que también es mucho más efectivo para motivar a los representantes de servicio al cliente que al acoso. Y para más pensamientos que deberían permanecer en su cabeza, consulte estas 21 cosas que todos pensamos pero nunca deberíamos decir.

5 "Estoy llevando mi negocio a otra parte!"

Si bien esto puede parecer la mejor tarjeta de Trump, amenazar con atraer su negocio rara vez es tan efectivo como podría parecer en el momento. Por un lado, esto es con demasiada frecuencia una amenaza vacía porque es tan inconveniente como una empresa que puede ser trabajar, encontrar un nuevo proveedor suele ser aún más inconveniente. Por otro, al representante no le importa tanto como crees. "Es probable que sean un empleado con un salario por hora que solo está haciendo su trabajo", dice Hakopdjanian.

6 "¿Hay alguien allí que hable mejor inglés??"

"Algunas compañías externalizan sus departamentos de servicio al cliente a otros países", dice Hakopdjanian. "Muchas compañías también contratan inmigrantes de primera generación que pueden tener un acento. Desafortunadamente, algunos clientes discriminarán a otras personas en función de su origen étnico. Si una empresa contrató un representante de servicio al cliente, habla bien inglés y comprende bien los productos de la empresa, están perfectamente calificados para ayudar a resolver el problema de un cliente o procesar su transacción. No hay necesidad de discriminación racial."

7 "No me estás escuchando."

A veces, la persona en el otro extremo de la línea no entiende de inmediato el problema que está teniendo. Sin embargo, eso no significa que no te estén escuchando o que repetirte en un tono más agitado resolverá cualquier cosa.

"Te entendimos el primer tiempo, la confianza, lo hicimos", dice Drew Duboff, Un estratega de crecimiento y un experto en outsourcing que administra el servicio al cliente para los principales asesores financieros de los bloggers. "Te estás calentando sin razón. En su lugar, intente escuchar la respuesta y haga una pregunta aclaratoria."Y para más comportamientos que no están ayudando a las cosas, abandone estas 23 cosas groseras que no te diste cuenta de que estás haciendo todos los días.

8 "¿Qué quieres decir con que no puedo .. ?"

"Esta pregunta suele ser inútil de hacer porque los representantes de servicio al cliente no controlan las reglas. Simplemente los aplican ", dice Duboff. "Si su respuesta a no ser elegible para un reembolso es:" ¿Qué quiere decir que no puedo obtener un reembolso si ya no puedo pagar el programa??'Entonces probablemente debería leer la política de reembolso por adelantado y ser un comprador informado."

Intentar comprender estas políticas le permitirá obtener la ayuda del representante para encontrar margen de maniobra dentro de ellas.

9 "Usted $*%#!"

A veces, la palabra de maldición correcta se siente como la única respuesta en una situación particularmente polémica o frustrante. Pero "Usar blasfemias, palabras de maldición o improperios no ayudan a su caso", explica Duboff. "De hecho, se comunican con el representante de servicio al cliente que está agravado y que será hostil para tratar."

Explica que los representantes a menudo responderán dándole tiempo al cliente para que se refrescan, lo que podría significar esperar varias horas (o incluso varios días) para responder o simplemente ignorar al cliente por completo, dejándolos con el mismo problema que los hizo tan enojados para comenzar. con.

"Estos representantes de servicio al cliente son seres humanos que hacen el mejor trabajo que pueden", agrega Hakopdjanian. "Jurar por ellos nunca los motiva a trabajar más rápido o esforzarse más. En realidad es contraproducente. Cuando una persona está siendo gritada o intimidada, están menos motivados para querer ayudar e incluso pueden buscar formas de ser firme con las políticas de la empresa."

10 "no es siempre el cliente correcto?"

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Este cliché todavía es troteado de vez en cuando, generalmente por clientes que están equivocados.

"Los clientes no siempre tienen razón", escribe Alexandra Sakellariou en su lista de "cosas horribles que los trabajadores del servicio al cliente saben que es cierto."" El cliente está más que a menudo equivocado o confundido. Ya sea que lean mal el precio de un producto o no entiendan la pequeña impresión de su política de devolución, cada vez que un cliente no está contento, generalmente tiene que ver con una falta de comunicación o error por su parte."Y para obtener un contenido más útil entregado directamente a su bandeja de entrada, regístrese en nuestro boletín diario.

11 "Déjame hablar con tu gerente."

Esta línea le dice a la persona del otro extremo: "No vas a poder ayudarme."Y aunque a veces el gerente puede hacer más que la persona con la que está hablando, diciendo que esto también tiene el potencial de ser contraproducente.

"Esto inmediatamente hará que el agente que esté hablando con inquietud", dice Ollie Smith, Entendente en serie y CEO del sitio de comparación de energía Energyseek. "Si aparece el gerente, desarrollarán una opinión negativa de usted antes de hablar con usted y estarán menos inclinados a hacer un esfuerzo adicional para resolver su problema."

En su lugar, encuentre una manera de hacer que el representante se sugiera que aumente la llamada si es necesario. Por ejemplo, pregunte: "¿Qué otras opciones tenemos para solucionar esto??"o" ¿Hay alguien más que pueda ayudarnos?"Acércate a él como una colaboración en lugar de una confrontación.

12 "Voy a atacar a su empresa en línea!"

Amenazar con golpear a una empresa en línea puede parecer la táctica de miedo perfecta para obtener un representante de servicio al cliente para hacer exactamente lo que desea. Pero la mayoría de las veces, su representante de servicio al cliente no está realmente "preocupado" por su amenaza.

"Los consumidores están borrachos con el poder de Internet y las redes sociales, y sobreestiman enormemente su poder en el caso de un simple desacuerdo de servicio al cliente", escribe capacitador de servicio al cliente Adam Toporek en su blog clientes que se adhieren. "Las amenazas en línea son una moneda de diez centavos por docena. En su mayor parte, un comentario en línea a menudo ni siquiera califica."

13 "Te voy a demandar."

Si las cosas van muy mal con un representante de servicio al cliente o si está particularmente molesto por un cargo inexacto y no puede resolverlo, amenazar con Sue a veces puede parecer una opción atractiva o al menos, podría darle una idea de poder durante su intercambio. Pero en la mayoría de las situaciones, hacerlo no es una gran idea.

"La acción legal amenazante no necesariamente tendrá el impacto que pretende", dice TEEL LIDOW, un abogado y fundador del servicio de reclamos del consumidor Radvocate. "Las empresas tienen departamentos legales para manejar acciones legales reales. Aumentar la posibilidad de una demanda es una buena excusa para que un representante de servicio al cliente individual diga: "No es mi problema" y finalice la conversación."

14 "Voy a hacerte pagar por esto!"

Evite que se enoje tanto con un representante de servicio al cliente que recurra a la violencia física amenazante. No solo pueden informar su amenaza, sino que también puede estar seguro de que ya no estarán dispuestos a ayudarlo.

"En la gran mayoría de las circunstancias, una amenaza física nunca debe ser tolerada", escribe Toporek. "Una vez que se impuso una amenaza física, la conversación ha terminado."

15 "No pagaré eso!"

Es posible que esté molesto cuando obtenga su factura de cable y vea un cargo allí, está convencido de que debe ser un error. Pero comenzar su llamada de servicio al cliente diciendo que no pagará el cargo probablemente no va a ayudar a sus esfuerzos para eliminar ese costo.

"En la mayoría de los casos, el representante de servicio al cliente individual no gana nada si lo hace o no paga", dice Lidow. "Estas compañías persiguen agresivamente facturas impagas, no dudan en enviarlo a una agencia de cobros o alcanzar su informe de crédito, incluso si afirma que la factura está mal."

16 "No sabes de qué estás hablando."

A veces, lo que parece un producto defectuoso o un mal servicio es solo confusión de su parte, pero es difícil darse cuenta cuando está atrapado en un ataque de frustración. Antes de acusar a un representante de servicio al cliente de no comprender su situación, considere que hablan con muchas personas que usan sus productos y servicios a diario y, por lo tanto, pueden tener una idea de que no.

Por ejemplo, un usuario de Reddit ofreció una experiencia particularmente hilarante que tenían mientras trabajaba en un supermercado. Un cliente se enojó por los terribles camarones que había comprado que disgustó a sus invitados e incluso fue rechazado por su perro. "Regresa unos cinco minutos después y dijo que habló con alguien en el mostrador, que evidentemente la puso en su lugar", escribió el Redditor. "Ella había comprado camarones frescos y crudos que pensaba que estaba precocido. Ella lo puso sobre la mesa y lo sirvió. Camarones crudos y crudos."

17 "¿Qué tan difícil puede ser su trabajo??"

Cuando está frustrado, puede ser tentador tratar de hacer que la persona de servicio al cliente con la que está hablando se sienta pequeña insultando el trabajo que están haciendo. Esa fue la experiencia de un usuario de Reddit que trabaja en Chili's descrito en un hilo sobre clientes enojados.

Cuando un cliente estaba furioso porque el restaurante no tenía su pedido, comenzó a hacer preguntas ofensivas como "¿Qué tan difícil es su trabajo??"" ¿Cómo pudiste arruinar?"Y" ¿Qué te pasa??"El empleado del chile le pidió que dijera lo que ordenó y" tan pronto como llegó a la ensalada de atún ahi, le dije con la cara más directa que podía reunir que había ordenado desde el interior de al lado. No dijo nada, ni siquiera una disculpa y simplemente se dio la vuelta y salió. Todavía me ríe bien hoy."

18 "¿Puedes creer este idiota??"

Cuando un representante de servicio al cliente lo pone en espera, es posible que no pueda escucharlos, pero ciertamente pueden escucharlo. No nos creas? Simplemente consulte algunos de los comentarios sobre este hilo de Reddit pidiendo a los representantes de servicio al cliente que expresen las cosas que los molestan sobre los clientes. "Si te pongo en espera 'y no escuchas música, en realidad estoy apagado", reveló un usuario. "Puedo escuchar todos los diablos que acabas de decir sobre mí."

19 "Solo olvídalo."

Si bien puede llegar a la caja registradora y cambiar de opinión acerca de comprar un producto, dejar múltiples artículos para que la persona esté allí para manejarlo no le hará amigos en la tienda.

Como un representante de servicio al cliente se desahogó en Reddit, "En realidad he tenido un cliente, trabajo, trabajo en una farmacia y paso una hora cargando su carrito con cosas ... Dijo que dejó su tarjeta en su automóvil y que ella Vuelvo enseguida.' Nunca la volví a ver."

Otro enfatizó que aún peor es dejar el artículo en algún lugar aleatorio en la tienda, lo que requiere que los empleados lo encuentren y entonces Guardarlo. "Si no vas a conseguir algo, solo déelo al cajero y diga que no lo quieres", escribieron. "No lo escondas en la rejilla de dulces, especialmente si es algo así como carne molida."

20 "No, puedo hablar ahora."

Es posible que se sienta perfectamente cómodo llamando al servicio al cliente desde su bar local donde la gente habla en voz alta, se toca una banda en vivo y los clientes gritan pedidos de bebidas. Pero eso no es particularmente propicio para resolver su problema.

"El mayor motivo de mascotas de nuestros agentes de servicio al cliente es cuando las personas llaman y están en un entorno extremadamente ruidoso", dice Sean Pour, Cofundador del sitio de compra de automóviles Sellmax, que maneja miles de llamadas entrantes diariamente. "Por ejemplo, si su perro está ladrando constantemente en el fondo o tiene un bebé llorando muy fuerte, lo hace mucho más difícil en el representante de servicio al cliente. Cuando haces que el trabajo de alguien sea más difícil, generalmente no hacen un trabajo tan bueno."Intente solo comunicarse con los representantes de servicio al cliente cuando esté en un ambiente adecuado y tranquilo.

21 "Déjame contarte también sobre mi ..."

El hecho de que la persona en el otro extremo de la línea pregunte cómo estás no significa que quieran escuchar cada detalle de tu día. El trabajo de un representante es ser amigable, y su cordial saludo no es una invitación para que usted complete su tiempo con datos personales no relacionados con el problema sobre el cual llamó.

"A veces, los clientes comienzan a divagar sobre detalles que son completamente irrelevantes para su transacción comercial", dice Hakopdjanian. "Desafortunadamente, muchas personas están solas, por lo que a veces tener una conversación con un representante de servicio al cliente puede ser una de las pocas formas de contacto social que una persona puede haber."Ser educado, guardar las historias personales y dejar que el representante pase a su próxima llamada o cliente de manera oportuna.

22 "Escucha, cariño ..."

Hace unas décadas, puede haber cambiado un representante de servicio al cliente "Honey" como un hombre encantador, pero ha cambiado, y es más probable que parezca condescendiente o espeluznante (especialmente si es un hombre que habla con una mujer).

"Aconsejaría evitar nombres de mascotas como 'Hon", bebé' y 'cariño' ", dice Emma Rodbro, Jefe del equipo de éxito del cliente en Seniorly.comunicarse. "Independientemente del género, descubrí que hace que un miembro del equipo sienta que no se les toma tan en serio como deberían ser."

23 "Tienes una voz sexy."

No dude en felicitar a un representante del trabajo que hicieron o la ayuda que brindaron. Solo tenga cuidado de no cruzar la línea en un territorio más personal, ya que esto podría hacer que las cosas sean más incómodas e incómodas. Específicamente, "No le digas a alguien que su voz suena bien", dice Pour. "Tenemos una variación de eso mucho donde esencialmente coquetean en el teléfono, y es un poco incómodo."

24 "¿A qué hora sales del trabajo??"

Del mismo modo, Hakopdjanian dice que a veces la amabilidad de un representante de servicio al cliente se confunde con coquetear. "Por lo menos, hace que la situación sea innecesariamente incómoda", señala. "En el peor de los casos, hace que el representante se sienta inseguro o en peligro, especialmente si el cliente no responde bien al rechazo."

25 "Sí, pero hay también este… "

Las personas en la industria de servicios tratan con toneladas de clientes cada hora, y en solo unos pocos momentos, tienen que aprender sobre el problema que está teniendo y determinar los próximos pasos a tomar. Eso es lo suficientemente complicado sin lanzar dos o tres o más problemas con ellos simultáneamente.

"Desglose cada problema", insta a Kolbaba. "Si tiene más de un problema o razón por la que está llamando, diviértalos en trozos de información separados para que el representante pueda tomar notas con mayor precisión. Si lo aborda con la mentalidad de 'Déjame ayudarte a ayudarme', tendrás la gratitud del representante y sería un proceso mucho más suave y eficiente."

26 "Eso es todo."

Si bien desea evitar sobrecargar un representante de servicio al cliente con información, también debe tener cuidado de no darles la imagen completa. "Decir muy poco podría dejarlos para hacer conjeturas o asumir cosas", dice Kolbaba. "Si bien un agente experimentado sabrá qué preguntar y sondear, algunos podrían hacer suposiciones y ofrecer soluciones que podrían haber funcionado, excepto por un poco de información adicional que luego cambiaría la solución por completo."

27 "Todo es perfecto!"

Si bien debe tratar a cualquier representante de servicio al cliente con respeto y decencia, también es importante evitar ser demasiado educados en la medida en que no exprese completamente sus preferencias u opiniones sobre el producto o servicio que el representante está ofreciendo.

"Al final, si no quieres nuestra ayuda, es mejor ser sencillo", dice Rodbro. "No nos enojaremos si eres honesto. Ser demasiado educado y tratar de decir lo correcto cuando todo el tiempo solo quieres colgar el teléfono, eso es lo peor."